En resumen
Toda venta es final, salvo por defecto de fábrica o daño en tránsito. Reporta dentro de 24 horas (inyectables y biológicos) o 48 horas (equipos y consumibles) desde la recepción, con fotos o video, número de pedido, lote y caducidad.
1. Objeto y alcance
Neauvia Pro es la plataforma de comercio electrónico de acceso exclusivo para médicos y profesionales de la salud certificados, mediante la cual Medilud comercializa, bajo un modelo de venta directa de laboratorio, las siguientes categorías de producto:
- Productos inyectables y biológicos de la línea Neauvia (rellenos dérmicos, bioestimuladores y afines), sujetos a registro sanitario, manejo de cadena de frío, número de lote y fecha de caducidad.
- Equipos médico-estéticos, piezas de mano y consumibles asociados (por ejemplo, Zaffiro y LaserMe).
Esta política regula, de manera exclusiva, las devoluciones procedentes por defecto de fábrica o por daño ocurrido durante el transporte. No contempla devoluciones por cambio de opinión, error de pedido del comprador ni por cualquier motivo distinto a los aquí señalados, en virtud de la naturaleza regulada de los productos, sus condiciones especiales de manejo (cadena de frío, trazabilidad de lote y caducidad) y su carácter de uso profesional exclusivo.
Esta política aplica a todas las compras realizadas por clientes registrados y validados en Neauvia Pro (personas físicas o morales con cédula profesional o licencia sanitaria vigente), y sustituye cualquier condición de devolución no señalada expresamente en este documento.
2. Principio general
Toda venta realizada en Neauvia Pro se considera final, salvo en los dos supuestos siguientes, cuya procedencia deberá acreditarse conforme al procedimiento descrito en la Sección 5:
- Defecto de fábrica: el producto presenta una falla de origen no atribuible al uso, manejo, almacenamiento o conservación por parte del cliente.
- Daño en tránsito: el producto llega dañado, incompleto o manifiestamente alterado como consecuencia del transporte.
No se aceptan devoluciones por cambio de opinión, error en la selección del producto, insatisfacción con resultados clínicos, sobre inventario del cliente, o cualquier causa distinta a las dos anteriores.
3. Categoría A · Productos inyectables y biológicos
Aplica a rellenos dérmicos, bioestimuladores y demás productos inyectables de la línea Neauvia comercializados en la plataforma.
3.1 Condiciones
- No procede devolución una vez que el empaque primario ha sido abierto, el precinto de garantía retirado, o el producto ha salido de la cadena de frío documentada por el cliente.
- La devolución por defecto de fábrica procede únicamente cuando el cliente acredite, mediante evidencia fotográfica o en video y el registro de mantenimiento de cadena de frío desde la recepción, que el defecto es de origen (por ejemplo: jeringa dañada de fábrica, sello de esterilidad roto al momento de la entrega, o producto fuera de especificación).
- El reporte de daño en tránsito deberá realizarse dentro de las 24 horas siguientes a la recepción del pedido, adjuntando evidencia fotográfica del empaque exterior, la guía de envío y el producto afectado.
3.2 No procede la devolución cuando
- El producto haya sido administrado o utilizado, total o parcialmente.
- La caducidad se haya alcanzado por causas imputables al cliente (almacenamiento inadecuado o ruptura de cadena de frío posterior a una entrega conforme).
- No exista evidencia de conservación de cadena de frío desde la recepción.
4. Categoría B · Equipos médico-estéticos, piezas de mano y consumibles
Aplica a equipos (por ejemplo, Zaffiro y LaserMe), piezas de mano, accesorios y consumibles asociados.
4.1 Daño en tránsito
Debe reportarse dentro de las 48 horas siguientes a la recepción del equipo, adjuntando evidencia fotográfica del embalaje y del equipo, así como copia de la guía o carta porte.
4.2 Defecto de fábrica
Se atiende conforme a los términos de la garantía del fabricante vigente para el equipo, señalados en el manual y la póliza de garantía entregados con el producto. Dentro del periodo de garantía, y previa evaluación técnica, el cliente podrá optar por reparación, reemplazo de la pieza o componente, o el mecanismo que determine el fabricante o distribuidor autorizado.
4.3 Consumibles y accesorios
- Los consumibles de un solo uso o con precinto de esterilidad (por ejemplo, puntas, cartuchos o aplicadores) se rigen por las mismas condiciones que la Categoría A: no son retornables una vez abierto el empaque.
- Los accesorios no regulados, reutilizables, sin abrir y en empaque original se evalúan caso por caso, únicamente cuando exista un defecto de fábrica acreditado.
5. Procedimiento para solicitar una devolución
- Inspección en recepción. El cliente debe inspeccionar el pedido al momento de la entrega y, de ser posible, dejar constancia de cualquier anomalía directamente con el transportista.
- Reporte. Notificar al equipo de Neauvia Pro dentro del plazo aplicable (24 horas para inyectables/biológicos; 48 horas para equipos y consumibles) contadas desde la recepción, o dentro del periodo de garantía vigente cuando el defecto de fábrica no sea evidente al momento de la entrega.
- Documentación requerida. Número de pedido y factura, fotografías o video del producto y del empaque exterior e interior, número de lote y fecha de caducidad (cuando aplique), y descripción del defecto o daño observado.
- Evaluación. El equipo de Neauvia Pro / Medilud revisará la solicitud y la evidencia presentada en un plazo de 5 días hábiles, y podrá solicitar información adicional o coordinar la recolección física del producto para su dictamen técnico.
- Resolución. De proceder la devolución, se notificará al cliente el sentido de la resolución (reposición, nota de crédito o reembolso) dentro de los 10 días hábiles posteriores a la evaluación.
6. Condiciones para la aceptación de la devolución
- Producto sin abrir, sin usar, con todos sus sellos y etiquetas de lote y caducidad, y en empaque original íntegro, salvo que la devolución derive precisamente de un defecto que afecte al empaque.
- Evidencia de mantenimiento de cadena de frío desde la recepción hasta el reporte, cuando el producto la requiera.
- Factura o comprobante de compra vigente emitido a través de Neauvia Pro.
- En el caso de equipos: producto acompañado de todos sus accesorios, manuales y componentes originales.
7. Formas de resolución
- Reposición del producto (mismo lote o modelo, o equivalente disponible en inventario).
- Nota de crédito aplicable a compras futuras en Neauvia Pro.
- Reembolso al medio de pago original, cuando la reposición o la nota de crédito no resulten viables.
La forma de resolución aplicable dependerá de la naturaleza del producto, la disponibilidad de inventario y, en el caso de equipos, la política vigente del fabricante.
8. Costos de envío y logística
Cuando la devolución proceda por defecto de fábrica o daño en tránsito debidamente acreditado, los costos de recolección del producto y, en su caso, de envío del reemplazo, correrán a cargo de Medilud.
El producto a devolver deberá resguardarse conforme a las condiciones de manejo indicadas por Neauvia Pro, incluida la cadena de frío cuando aplique, hasta el momento de su recolección. El incumplimiento de estas condiciones podrá invalidar la procedencia de la devolución.
9. Exclusiones generales
No procede devolución, reembolso ni reposición en los siguientes casos:
- Productos administrados o utilizados, total o parcialmente.
- Productos sin factura o adquiridos fuera de Neauvia Pro.
- Defectos derivados de mal uso, almacenamiento inadecuado, manipulación indebida o ruptura de cadena de frío atribuible al cliente.
- Pedidos especiales, personalizados o fuera del catálogo estándar.
- Cambio de opinión, error de compra o falta de indicación clínica para el uso del producto.
- Productos cuya caducidad se haya alcanzado estando en posesión del cliente.
10. Cumplimiento regulatorio
Esta política se aplica sin perjuicio de lo dispuesto por la Ley General de Salud, su Reglamento en materia de Insumos para la Salud, las Normas Oficiales Mexicanas aplicables, incluidas las relativas a trazabilidad de lote y caducidad, y demás disposiciones emitidas por la Comisión Federal para la Protección contra Riesgos Sanitarios (COFEPRIS), así como de la normatividad mercantil aplicable a la compraventa entre comerciantes conforme al Código de Comercio y, de manera supletoria, al Código Civil Federal.
El cliente, en su calidad de profesional de la salud, es responsable del manejo, almacenamiento, trazabilidad y disposición final del producto conforme a la normatividad sanitaria aplicable, una vez aceptada la entrega conforme del pedido.
11. Vigencia y modificaciones
Esta política entra en vigor a partir de su publicación en Neauvia Pro y podrá ser modificada por Medilud en cualquier momento. Las modificaciones serán aplicables a los pedidos realizados con posterioridad a la fecha de su publicación y no afectarán solicitudes de devolución en trámite bajo la versión previa.
12. Contacto para reportes y devoluciones
- Correo electrónico
- operaciones@medilud.com
- Teléfono / WhatsApp
- +52 5566 101910
- Horario de atención
- Lunes a viernes, 08:00 a 18:00
- Razón social
- Laboratorios Medilud S de RL de CV